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海口市政府服务中心进驻单位窗口服务考核评比办法


http://www.haikou.cn/  2013-05-10 15:46:56  海口市政府服务中心

  为进一步规范行政许可(服务)的行为,强化窗口及其工作人员的中心意识、责任意识、创新意识,增强服务经济、服务发展、服务群众的能力,依据《中华人民共和国行政许可法》和市委、市政府对行政许可(服务)工作的相关要求,以及《海口市政务服务监督管理办法》及相关规定,制订本评比办法。(以下简称“中心”)

  一、考核对象

  窗口服务考核是以每个进驻单位作为一个窗口进行考核评比。

  二、考核内容

  对窗口考核的基本分满分为100分。符合加分情形的可得附加分;违反规定的予以扣分,直到各单项分值扣完为止。

  (一)人员考核(30分)

  根据《海口市政府服务中心进驻窗口工作人员考核评比

  办法》对窗口人员实施季度及年度考核评比,每个单位窗口人均考核分数的30%记入窗口服务考核评比。

  (二)窗口服务管理(20分)

  1、各类文件、制度、办件资料要分类整理,定期归档,形成系统的档案资料。未按要求归档、整理,每件次扣

  0.5分。

  2、工作人员业务精通,一岗多能,无空岗现象。出现空岗或办件服务不到位,每次扣1.5分。

  3、保持窗口周围环境、工作平台整洁,办公桌椅、计算机、打印机设备完好。办公区域不整洁,物品摆放杂乱,每件次扣0.5分。设备人为损坏的,视情每次扣2-10分。

  4、及时办理投诉和网上的咨询、答疑。窗口接到或中心转办的投诉后,应在3个工作日内处理完毕,如有特殊情况以及重大、复杂的投诉,经中心批准后,可适当延长,最多可延长7个工作日,逾期未处理好的扣2分。服务对象投诉,窗口工作人员有过错责任的,扣3分;

  5、虽办理了请假,但本单位50%以上(不含50%)窗口岗位出现空缺,且持续时间达15分钟以上,每次扣3分;

  6、违反首问责任制规定,服务对象咨询本局业务,窗口人员称不知道或不清楚的,每次扣1分;

  7、保持窗口工作人员相对稳定,调整轮换经中心审核后确定。未按规定程序轮换,每人次扣2分。本季度不参加评优。

  8、自觉遵守法律法规、党纪党规。发生违纪、违法行为和重大责任事故的。扣20分。

  (三)办件管理(30分)

  严格执行各项办件管理规定,千方百计提高审批效率,得30分。扣分如下:

  1、未按规定录入受理通知书的全部事项,每件次扣0.5分;

  2、符合受理条件而未受理的,每件扣3分;

  3、未在窗口受理5个工作日内向服务对象一次性说明需要补正的全部材料的,每件扣3分;

  4、网上审批承诺办结件未在当日录入审批信息系统的,每件扣1分;

  5、逾期办结件,按照只要有逾期件就扣0.5分,再每逾期件超过1%加扣0.2分。未按规范要求在网上审批中录入审批意见的扣2分。最后按4分制中的扣分折算成30分制的分数值。跨季度逾期未办结件,在实际办结的季度中扣除。

  6、退档办件、不予许可办件按照办件量的比例进行扣分,超过15%的扣5分,比例在10%--15%之间的扣3分。

  7、根据海口市党政办公集成环境中的窗口办件短信评价自然统计情况,进行扣分。全年满意度达到95%以上的单位得满分;全年满意度在95%--90%的单位扣1分;全年满意度在90%--80%的单位扣2分;全年满意度在80%--70%的单位扣3分;全年满意度在70%--60%的单位扣3分;全年满意度在60%以下的单位扣5分。

  8、对不予受理件或不予许可件,未依法说明具体理由的,每件扣1分;以两次或两次以上相同理由作出不予许可

  的,每件扣2分。

  9、已进中心的事项,其受理和发放行政许可(服务)决定,必须在中心窗口完成。不按要求进行的,每件扣5分。

  10、未按期配合中心推广启动新制度、新举措的,扣3分。

  (四)集中受理(15分)

  全部事项在中心统一受理、统一收费、统一发证,得10分;未经市政府批准进行“厅外循环”的,每事项扣5分。全部事项应进必进的得10分,未进项的一项扣2分。

  (五)人员调换(5分)

  遵守派驻人员选拔管理规定,按时选派合格人员到中心窗口工作,得5分。扣分如下:

  1、未按中心要求及时确认年度派驻人员名单的,扣3分;

  2、无特殊原因,临时进行派驻人员更换的,一人次扣2分。

  (六)加分事项

  1、窗口服务质量好,收到服务对象表扬信或锦旗并有事迹介绍的,经中心主管部门确认后,每件次加3分。

  2、各部门向中心提出合理化的工作建议,被采纳后效果良好,每件加3分。

  3、服务对象在“意见征询本”中表扬,经核实每件加1分;每季度此项加分上限为2分。

  4、窗口单位被新闻媒体表扬,市级加3分,省级加5分;

  5、向中心窗口充分授权,50%以上办理事项不需送回局内审批的,每季度加2分;

  6、承诺办结事项自愿缩短承诺期限,自实施之日起连续四个季度,每事项每缩短一天加0.2分;市民和企业普遍关注的热点事项,每项每缩短一天加0.5分;市政府强制要求缩短期限的除外;

  7、积极开展中心推行的各项新举措工作,每项加3分;审批办成立进驻中心,对窗口充分授权的,加5分。

  8、季度考核获“红旗窗口”称号的,季度最后一个月给该窗口服务单位加0.5分。

  9、创新服务。服务经济、服务发展、服务群众有创造性成果、重大贡献或突出事迹的,每项加2-10分;

  10、进驻单位领导关心重视窗口工作,积极到中心窗口调研视察,副职加2分,正职加3分。

  三、具体实施

  1、除个别事项外,上述各项加分上不封顶,扣分至各项基本分扣完为止。

  2、在同等条件下,优先考虑办件量较大的窗口单位。

  四、奖惩办法

  1、窗口服务考核分为季度考核和年度考核。授予排名靠前的窗口“红旗窗口”流动红旗。

  2、窗口单位有下列现象之一的,取消季度考核评比资格,情节严重的,报市政府或相关单位处理:

  ①、被新闻媒体批评,窗口单位有重大过错责任的;

  ②、违反集中受理规定,存在“厅外循环”现象,未积极整改的;

  ③、同类错误反复出现的。

  五、其它

  1、本办法由海口市政府服务中心进行解释。

  2、本办法自二0一三年四月一日起执行,原规定即行废止。


来源:海口市政府服务中心
编辑:欧阳跃华


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