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绣花针般穿起民生“万家线”!海口12345热线获央视《新闻联播》央广齐点赞


http://www.haikou.cn/  2017-09-12 15:46:56  

  

  1、从打不通到打得通 

  海口市12345热线为解决接通率偏低的问题,通过一系列举措接通率从60%提升至93%:一是以军事化标准强化前台现场管理;二是加强热线员培训,提升综合业务能力,一次办件派发准确率达90%以上;加大运营投入扩容规模,坐席从20个增加至81个,热线座席人员从60名增加至149名;优化工作流程,增设专业座席,加快办件处置效率;新系统上线启动,拓宽市民反映渠道,微信受理办件占总办件12.5%。

  2017年前,年均接话量27万通,今年截至8月份达到54.2万通,增长约3.5倍;日均接话量从年初的700多个,增加到3400多个(最高峰值达1.04万个),增长约4.9倍;群众满意率从年初的48%,提高到目前的92%;接通率近期始终保持在93%左右;微信公众号开通2个多月,关注用户达75000多个。一组组数据,记录了海口12345政府服务热线质效快速提升的步伐。

  2、从没人管到有人管

  是完善组织服务体系加强热线工作组织领导。自2016年11月开始,新一届海口市委、市政府领导班子对热线平台服务全市人民的宗旨、意识和质量高度重视,优化顶层设计,完善管理框架,加大了硬件和软件的投入。逐步建立了“呼叫平台、管理平台、处理平台”三位一体的热线指挥中心,市政府成立了热线工作领导小组,各区、各热线成员单位相应成立了领导小组,各镇街、社区建立了工作组和工作站,市纪委监察局的职能已纳入热线管理体系,市委组织部、市政府督查议案室派驻人员到热线指挥中心现场办公,强化了12345热线工作指导监督。四个区、水电、城管等单位派人进驻,全市91个主要部门和单位实现联动,形成横向到边、纵向到底的工作机制,形成较为完整的组织服务体系。

  二是优化热线工作机制,确保办件得到有效处置。在全国热线范围内率先推出了紧急办件30分钟响应处置机制,把办件分为两大类,一类是紧急办件,一类是非紧急办件。紧急类办件,是接到市民投诉之后,话务员第一时间跟职能部门联系,要求职能部门在第一时间与市民联系,同时要求必须在30分钟内赶到事发现场进行处理,如果在30分钟内处理不完的,可以向话务员上报,说明办件所需时间,凡是紧急类办件都要一直跟到底。

  健全热线管理规范,强化部门履职行权力度。相继出台《监督考核问责暂行办法》《首问责任制度》《成员单位负责人轮流值班制度》等三项热线管理制度,将30分钟响应处置机制落到实地。各轮值单位在轮值期间认真履行首问责任,充分发挥了总指挥长的统一协调作用,协调其他部门办理重要接办事项、处理疑难办件和突发事件。以前市民拨打12345热线,反映的很多问题都得不到解决。现在许多改革的措施和规定倒逼政府工作人员加大对办件的督查,并通过抽查,看办件的质量是否让市民满意,如果不满意,则要求职能部门重新处理。据了解,今年以来12345热线平台加大督办督查力度,跟踪督办热线办件561件,曝光典型办件42起,涉及46家单位,共问责处理213件322人次。解决了一件事涉及到多个部门,没人管、“踢皮球”现象的发生。也解决了一些模棱两可、群众没有具体部门可找或无处诉求的问题。

  四是推进“12345+网格化”,打通服务基层“最后一公里”。将网格员变成12345热线的眼睛、耳朵、鼻子和腿脚,把触角延伸到网格。海口12345热线根据“统一网格、充实力量、加强联动、快速处置”的原则,发挥网格员熟悉管辖区域、靠前工作的优势,联合推动“12345+网格化”工作,在四个区各选3-4个社区开展工作试点,将权力下放、管理重心下移、资源下沉,整合充实网格队伍,整合城管、公安局、工商、食品药品监督、环卫、供电、志愿者、法律顾问等N支专业网格员队伍,配实网格资源,推行“12345+网格”联动机制和应急处置工作,把握源头治理,让职权下沉,让管理到格,让服务到家,变以往的被动解决问题为主动发现问题,使基层问题早发现、早报告、早研判、早处置、早解决,直接把矛盾化解在基层,让政府服务更加高效便捷,促进基层和谐稳定。今年7月初以来,来自群众直接来电的办件比重从48.9%降低到42.1%;来自基层一线干部主动发现的办件比重从51.1%提高到57.9%。率先开展试点的秀英区网格员共上报办件3379件,目前已办结3282件,办结率为97.13%。

  3、从踢皮球到管到底

  今年海口市12345政府服务热线进一步健全热线制度,出台《海口市12345热线监督考核问责暂行办法》《海口市12345热线首问责任制度》《海口市12345热线成员单位负责人轮流值班制度》等热线管理制度,不折不扣地落实市委市政府30分钟响应处置机制。之前,有些涉及到多个部门职责的办件,由于制度管理缺失,容易出现部门之间相互推诿扯皮、办件多次流转的现象。《海口市12345热线首问责任制度》出台之后,对于该类问题通过指定首问责任单位牵头,相关单位积极联动配合处置,有效的扼制了“踢皮球”现象的发生。同时,完善了督查督办机制,市纪委监察局纳入热线监督体系,市委组织部、市政府督察议案室专人入驻,加强了对办件的监督检查和跟踪督办力度,以督导问责促办件质量提升。今年以来共跟踪督办热线办件561件,曝光典型办件42起,涉及46家单位,共问责处理213件322人次。

  4、从找信访到找解决办法

  今年以来,在12345政府服务热线效益的促进下,群众寻求问题的解决,更愿意找12345反映,很多问题解决在了萌芽状态,通过信访渠道反映的问题明显减少,全市信访形势发生了明显的变化,突出体现在以下“三个下降”:一是全市信访总量明显下降,今年1-8月份共3407件(人)次,与去年同比下降27%;二是重信重访量明显下降,今年1-8月份共595件(人)次,与去年同比下降 34.6 %;三是到省到市群体性上访明显下降,今年1-8月份共101批1995人次,与去年同比批次、人次分别下降24.7%和31%。

  


来源:
编辑:市政府服务中心


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